用户研究
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添加时间:2018-10-20 17:35:31

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10年的风雨和起落,把一个曾经充满燥热的互联网产业敲打得更加务实。10年间,互联网悄然改变了我们的生活模式、经营模式、资本模式,其对经济和社会各个方面的影响力远远超出了我们原来的预期。 但在商业模式匮乏的今天,这10个商业模式的创新能否成功运营下去,还未可知。

这里,我们中国B2B研究中心重点剖析以下三点:其实它的成功远不限于这三点。

第一, 贝佐斯的经营理念是“尽快形成规模”(Get Big Fast)。

因为在1994年已经有几家公司在网上销售图书,当时并没有吸引更多的网络用户的关注。正如一些分析家所言,“在这一阶段,盈利并不能说明什么。投资者能够理解,在行业的早期增长过程中,保持高速增长和占有市场份额具有极为重要的战略优势。”这些观点曾经受到市场的推崇,也曾受到来自各方的指责。但是,贝佐斯不为所动,继续着企业的规模扩张。

第二, 亚马逊商业模式的一个核心因素在于顾客中心(customer -centric)。

尽管传统企业经营的精髓是“顾客总是对的”,但是贝佐斯仍然把它作为自己企业的圭臬。亚马逊的做法包括:

·设计顾客为中心的选书系统:亚马逊网站可以帮助读者在几秒钟内从大量的图书库中找到自己感兴趣的图书;

·建立了顾客电子邮箱数据库:公司可以通过跟踪读者的选择,记录下他们关注的图书,新书出版时,就可以立刻通知他们。

·建立顾客服务部:从2000年早期开始,亚马逊雇佣了数以百计的全职顾客服务代表,处理大量的顾客电话和电子邮件,服务代表的工作听起来十分单调,比如,处理顾客抱怨投递太慢,顾客修改定单,询问订购情况,甚至是问一些网络订购的基本问题。正是这些看似不起眼的服务工作,使得亚马逊网站在历次零售网站顾客满意度评比中名列第一。

亚马逊研究顾客购书习惯,发现读者无论是否购买图书,都喜欢翻阅图书内容。因此,为了满足读者浏览某些图书内容的需求,亚马逊网上书店独创了“浏览部分图书内容”(“Look Inside the Book”)服务项目,从而吸引了大量读者上网阅读。

第三,横向开拓和垂直挖潜。

2001年曾经有许多投资机构建议亚马逊网上书店与其他巨头企业合并。当时,美国在线与时代华纳的合并引起了市场的轰动。贝佐斯并没有接受这些合并建议,但他选择了横向联合。比如,贝佐斯搭建的交易平台,为玩具商(Toys ‘R’ Us)和电器经销商(Circus City)服务,同时它接手了美国第二大图书销售商(Borders)的网站运营,巩固了自己在网络图书销售市场上的地位。与此同时,亚马逊网上书店开办了6个全球网址,分别设在美国、加拿大、英国、德国、法国和日本。这样,通过当地语言网站,可以更好地为不同语种的消费者服务。


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